¿Qué deben hacer los hoteles para brindar el mejor Servicio al Cliente?
Las empresas hoteleras reciben consejos por parte de Reputation Maxx para mejorar sus técnicas comerciales y de servicio al cliente.
Aunque a menudo se habla sobre el servicio al cliente, no siempre es visto en acción. Cuando las empresas de la industria de la hospitalidad quieren ver comentarios de 5 estrellas en lugar de mordaces denuncias o quejas, deben cambiar su enfoque en varios campos. Hasta que las empresas vuelvan a un nivel más alto de rendimiento, nunca podrán lograr el éxito que anhelan.
En estos días, es difícil encontrar una empresa que esté sobresaliendo en el servicio al cliente y obteniendo su éxito, pero un ejemplo de una marca que siempre ofrece la máxima experiencia es Fairmont Hotels. Walter Halicki es el CEO de Reputation Maxx, una firma líder en la industria de la reputación de tiempo compartido y la hospitalidad. Él es también un ávido viajero y aunque no representa al Fairmont de ninguna manera profesional, Halicki ha tenido una serie de experiencias personales como huésped, y ha llegado a apreciar el servicio de atención al cliente que proporciona esta empresa. Aquí, él explica por qué este servicio es un punto de referencia de lo que todos los otros hoteles y resorts deben aspirar a lograr.
“Cuando usted visita un hotel Fairmont, es tratado como de la realeza. Ellos están atentos. Son educados. Ellos se dedican. El personal ofrece el pináculo de la excelencia en el servicio al cliente y es un ejemplo prístino de cómo una empresa debe tratar a sus clientes. Cada miembro de su equipo va más allá de las expectativas, muestra verdadera pasión en su trabajo.
Halicki comparte que es este nivel de servicio al cliente y la atención al detalle por lo que las empresas deben esforzarse en los próximos años. Por ejemplo, mantener a un cliente esperando en la fila durante demasiado tiempo puede resultar en una crítica negativa incluso antes del check-in. Los hoteles necesitan entender este mercado cambiante con el fin de ver resultados positivos.
La ocupación es el pan de cada día de un hotel y en esta nueva era digital, las empresas deben ser capaces de comercializar su marca en línea para obtener nuevos clientes y mantener en la cima. En el pasado, estos consumidores se contentaron con leer artículos más extensos de contenido promocional y era fácil atraer nuevos huéspedes. Estas condiciones han cambiado. Estudios recientes han demostrado que en la publicidad digital, un anuncio sólo tiene una ventana de siete segundos para acaparar la atención de un cliente potencial. Una vez que esos siete segundos han pasado, el consumidor sigue adelante.
Para trabajar con el consumidor cambiante, los hoteles deben cambiar también sus estrategias. Deben ser creativos con su contenido, encontrar formas breves y atractivas de presentar sus servicios y atraer al cliente de forma rápida. Utilizar imágenes llamativas es una de las muchas técnicas que las empresas están utilizando para aumentar su compromiso, ya que son capaces de llamar la atención de un consumidor con rapidez y eficacia. Cambiar a una estrategia de marketing digital para incorporar trucos como estos es esencial y deben ser utilizados en cualquier plataforma donde una empresa está tratando de colaborar con clientes potenciales, tales como las redes sociales y foros.
Junto con estas mejoras en las técnicas de marketing, los hoteles y resorts también debe mejorar su enfoque de servicio al cliente para que una vez que se han dedicado al cliente puedan mantenerlo. El personal debe estar debidamente capacitado. Los hoteles también deben considerar la contratación de un Guest Experience Manager (GEM), o Gerente de Experiencia del Huésped. Esta posición es una especialidad que está completamente dedicada a que el cliente tenga una experiencia modelo. Los GEM’s deben tener tiempo para pasear a través de la propiedad, saludar a los huéspedes, ofrecer su ayuda, y dejar claro que están a disposición del cliente en todo momento. También deben asegurarse de que otros empleados están cumpliendo con los altos estándares que el hotel o resort demanda. Con un GEM, incluso un hotel de 3 estrellas puede ofrecer a sus huéspedes un servicio de 5 estrellas.
Cuando un cliente recibe este nivel de atención, estará encantado de tomarse el tiempo para dejar comentarios alabando al complejo y compartiendo sus experiencias positivas. Este es el tipo de servicio que los hoteles Fairmont ofrecen, y por qué Fairmont gestiona los más lujosos y codiciados hoteles en la industria, incluyendo el Savoy de Londres y The Plaza en la ciudad de Nueva York. Los hoteles y centros turísticos que quieren ver su marca sobresalir este año deberían utilizar esta cualidad como un ejemplo y empezar a hacer cambios para que ellos también puedan alcanzar el estándar de oro. Halicki quisiera agradecer al equipo de Fairmont por ser tan dedicado y hacer un reconocimiento especial a dos excelentes miembro de la familia Fairmont, Robert Eyers del Fairmont Sonoma y Josephine Pallera en el Fairmont Newport Beach, que personalmente han hecho que las experiencias de Halicki sean excepcionales.
Reputation Maxx es una firma de gestión de la reputación con sede Phoenix. Durante seis años ha mantenido una acreditación A con la BBB y ha recibido 0 quejas. Son expertos en marketing y gestión digital y han estado ayudando a individuos y empresas por igual a limpiar su reputación y hacer que sus marcas se destaquen en Internet. El Presidente de la Junta Directiva de Reputation Maxx es el experto en marketing Rowland Hanson, quien ha trabajado como Vicepresidente de Comunicaciones Corporativas de Microsoft donde fue personalmente responsable de la marca Windows. Reputation Maxx trabaja en estrecha colaboración con sus clientes para hacer el plan perfecto para adaptarse a las necesidades de cada individuo, y trabajará sin descanso para proporcionar resultados excepcionales. Para obtener más información sobre los servicios de gestión de reputación que Reputation Maxx proporciona, visite https://reputationmaxx.com.
